Головна  →  Звіти про роботу  →  22 березня 2018

Звіт про результати проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг «догляд вдома», «паліативний догляд», «соціальна адаптація» та «консультування» за 2017 рік у Територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Печерського району м.Києва

На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та у відповідності до наказів Міністерства соціальної політики України: від 13.11.2013 № 760 «Про затвердження Державного стандарту догляду вдома»; від 29.01.2016 № 58 «Про затвердження Державного стандарту паліативного догляду»;  від 18.05.2015 № 514 «Про затвердження Державного стандарту соціальної адаптації» та від 02.07.2015 № 678 «Про затвердження Державного стандарту соціальної послуги консультування», Територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Печерського району м.Києва (далі – Територіальний центр) проведено внутрішню оцінку якості надання соціальних послуг «догляд вдома», «паліативний догляд», соціальна адаптація» та «консультування» за 2017 рік у відділеннях соціальної допомоги вдома № 1 та № 2, відділенні паліативної допомоги вдома та відділенні денного перебування.

          З 2014 року у Територіальному центрі здійснено поетапне впровадження наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904, зокрема: створення Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, до складу якої увійшли як працівники Територіального центру, так і  отримувачі соціальних послуг й громадськості (загалом – 9 осіб); призначення відповідальної особи з організації та проведення оцінки якості соціальних послуг; проведення щорічної внутрішньої оцінки тощо.

          Пріоритетні завдання у проведенні оцінки полягали у:

  • Ø дотриманні вимог до соціальних послуг, встановлених Державними стандартами;
  • Ø оптимізація роботи відділень, які надають послуги;
  • Ø підвищення рівня професійної компетентності персоналу;
  • Ø дотримання встановленого рівня якості соціальних послуг та його підвищення;
  • Ø визначення результативності надання соціальних послуг;
  • Ø виявлення випадків порушення чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг, вжиття заходів щодо їх усунення та аналіз причин, внаслідок яких відбулися такі порушення;
  • Ø виявлення позитивних і негативних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовка пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду.

Оцінка якості соціальних послуг визначалась із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників надання соціальних послуг.

Внутрішня оцінка якості проводилася у період з 29.01.2018 по 23.02.2018 у спокійній, діловій обстановці. Комісія працювала без ускладнень, оперативно, злагоджено та ефективно.

Оцінка проводилася за наступники показниками якості:

  • Ø адресність та індивідуальний підхід;
  • Ø результативність;
  • Ø своєчасність;
  • Ø доступність та відкритість;
  • Ø зручність;
  • Ø повага до отримувача;
  • Ø професійність.

Під час проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися наступні методологічні заходи: перевірка та аналіз документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг; спостереження за процесом надання соціальних послуг; опитування отримувачів соціальних послуг; бесіди з персоналом відділень соціальної допомоги вдома № 1 та № 2, відділення паліативної допомоги вдома та відділення денного перебування.

Задля отримання найбільш об’єктивної інформації щодо якості соціальних послуг, необхідної  для оцінки й поліпшення їх якості та вивчення реального стану надання соціальних послуг і відповідності їх вимогам Державним стандартам та індивідуальним потребам отримувачів, здійснювалося вибіркове опитування отирмувачів соціальних послуг.

Кількість осіб, охоплених перевіркою, становить: 113 осіб, які отримують соціальні послуги у відділеннях соціальної допомоги вдома, що станом на 01.01.2018 склало 22% від загальної кількості отримувачів; 20 осіб – відділення паліативної допомоги вдома – 21%; 65 осіб – відділення денного перебування – 28%. Крім того, оцінена робота 31 соціального робітника (35% від загальної кількості).

За кожним показником якості, за відповідними критеріями оцінювання, з врахуванням результатів опитування (в т.ч. телефонного), спостереження за процесом надання соціальної послуги, перевірки документації, на підставі  співвідношення оцінки до загальної кількості залучених до перевірки отримувачів,виставлялася оцінка якості, виражена  відсотковим еквівалентом.

Відповідно до Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, відсотковий еквівалент від 80% до 100% відповідає статусу «добре», від 51% до 79% відповідає статусу «задовільно», відсотковий еквівалент нижчий за 50% відповідає статусу «незадовільно».

 

Відділення соціальної допомоги
вдома

Показники якості соціальної послуги «догляд вдома»

Адресність та індивідуаль-ний підхід

Результа-тивність

Своєчас-ність

Доступність

Зручність

Повага до
отримувачів

Професій-ність

ВСД №1

«Добре»

97%

«Добре»

84%

«Добре»

97%

«Добре»

94%

«Добре»

87%

«Добре»

90%

«Добре»

91%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 91%

ВСД №2

«Добре»

99%

«Добре»

89%

«Добре»

98%

«Добре»

94%

«Добре»

92%

«Добре»

90%

«Добре»

93%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 94 %

Відділення паліативної допомоги вдома

Показники якості соціальної послуги «паліативний догляд»

Адресність та індивідуаль-ний підхід

Результа-тивність

Своєчасність

Доступність

Зручність

Повага до
отримувачів

Професійність

«Добре»

100%

«Добре»

94%

«Добре»

97%

«Задовільно»

75%

«Добре»

96%

«Добре»

97%

«Добре»

91%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 93%

Відділення денного перебування

Показники якості соціальної послуги «соціальна адаптація»

Адресність та індивідуаль-ний підхід

Результа-тивність

Своєчасність

Доступність

Зручність

Повага до
отримувачів

Професійність

«Добре»

94%

«Добре»

90%

«Добре»

87%

«Добре»

93%

«Добре»

81%

«Добре»

89%

«Задовільно»

78%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 87%

Показники якості соціальної послуги «консультування»

 

Адресність та індивідуаль- ний підхід

Результа-тивність

Своєчасність

Доступність

Зручність

Повага до
отримувачів

Професійність

ВСД № 1

«Добре»

96%

«Добре»

83%

«Добре»

92%

«Добре»

94%

«Добре»

80%

«Добре»

90%

«Добре»

91%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 89%

ВСД № 2

«Добре»

98%

«Добре»

86%

«Добре»

92%

«Добре»

94%

«Добре»

82%

«Добре»

90%

«Добре»

93%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 91%

ВПДВ

«Добре»

98%

«Добре»

88%

«Добре»

95%

«Задовільно»

75%

«Добре»

88%

«Добре»

97%

«Добре»

91%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 90%

ВДП

«Добре»

94%

«Добре»

81%

«Добре»

93%

«Добре»

93%

«Добре»

82%

«Добре»

89%

«Задовільно»

78%

Узагальнений статус «Добре» відсотковий еквівалент 87%

Згідно проведеної оцінки встановлено, що 93 % отримувачів соціальної послуги «догляд вдома» задоволені якістю послуги, зокрема:

  • Ø адресність та індивідуальний підхід – для кожного отримувача послуги (у 100%) визначені потреби та складені відповідні індивідуальні плани (100%), в переважній більшості випадків (94%) плани повністю відповідають потребам отримувача соціальної послуги, перегляд планів здійснюється відповідно до вимог Державного стандарту;
  • Ø результативність - позитивні зміни психоемоційного стану в порівнянні з періодом, коли соціальна послуга не надавалася, у  переважної більшості отримувачів послуги (86,5%), що пов’язано не тільки з отриманням допомоги у повсякденному житті, але й відчуттям турботи та моральної підтримки;
  • Ø своєчасність – рішення про надання соціальної послуги приймається вчасно (100%), визначення потреб та складання індивідуального плану здійснюється з дотриманням термінів (97%), двосторонній договір підписується з кожним отримувачем вчасно (100%), а строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (93%);
  • Ø доступність та відкритість – всі приміщення, в яких розташований Територіальний центр, відповідають санітарним нормам (100%), доступ до кожного з приміщень обладнаний пандусом (100%), біля кожного з приміщень, в яких розташовані відділення соціальної допомоги вдома наявні місця для паркування (100%),  у кожному з приміщень розміщені інформаційні стенди з відповідними матеріалами, проте не завжди в наявності буклети  та інші роз даткові матеріали (75%);
  • Ø зручність – відвідування соціальних робітників адаптовані до ритму життя отримувача соціальної послуги (92%), заходи, що застосовуються під час надання послуги, відповідають всім вимогам підопічних (86 %);
  • Ø повага до отримувача – більшість опитаних отримувачів соціальної послуги позитивно оцінили ставлення до них соціальних робітників (91%), негуманні та дискримінаційні дії щодо отримувачів соціальної послуги відсутні (100%), проте не завжди наявна повна інформація на стендах щодо правозахисних організацій та порядку надання скарг (70%), принцип конфіденційності на належному рівні – не допускається розголошення інформації щодо підопічних стороннім особам (100%);
  • Ø професійність – штатний розпис сформовано відповідно до чинного законодавства  (100%), кожний соціальний робітник вчасно проходить медичний огляд та має медичну книжку (100%),  наради з питань надання соціальних послуг проводяться щотижня (100%), соціальні робітники забезпечені необхідним інвентарем та проїзними квитками (100%), проте частина отримувачів соціальної послуги не задоволені професійним рівнем соціальних робітників (40%).

Також, належним чином із застосуванням критеріїв оцінки відповідно до Державного стандарту здійснено оцінку якості надання соціальної послуги «паліативний догляд» та встановлено, що послуга надається на належному рівні. Жодна з 20, залучених до перевірки осіб, не надала роботі як окремих працівників, так і відділення в цілому негативної оцінки. Навпаки, майже всі підопічні (95%) висловили вдячність за можливість отримувати допомогу у відділенні паліативної допомоги вдома. Критерії оцінки послуги «паліативний догляд» співпадають з критеріями оцінки послуги «догляд вдома» і здійснювалися за тим самим принципом.

Відповідно до критеріїв оцінки, визначених Державними стандартами для соціальних послуг «соціальна адаптація» та «консультування» здійснено оцінку якості цих послуг. Під час проведення оцінки взято до уваги і результати наукового дослідження, що проводилося за участю студентів Національного педагогічного університету ім. М.П.Драгоманова, слухачів Відкритого міжнародного університету розвитку людини «Україна». За результатами оцінювання 90 % залучених осіб задоволенні соціальними послугами, що їм надаються, а 87 % вважають доброю швидкість реагування співробітників на потреби  отримувачів послуг.  Деякі підопічні висловили побажання до якостей, якими має володіти співробітник Територіального центру, а саме: чуйність, доброта та терпимість. Серед побажань також ряд послуг, які, на думку отримувачів соціальних послуг, було б варто запровадити в Територіальному центрі, зокрема: прання білизни, хімчистка та ремонт взуття,  відвідування басейну, організація інтернет-клубу, заняття китайською оздоровчою гімнастикою тощо.

Крім якісних показників, оцінка якості надання соціальних послуг проводилася і за кількісними показниками: наявність скарг і подяк, кількість задоволених звернень з надання соціальних послуг, періодичність здійснення моніторингу якості надання соціальних послуг.

Оцінка кількісного показника „кількість  скарг”: від 0 % до 20 % - статус „добре”, від 21% до 50 % - „задовільно”, від 51 % до 100 % - „незадовільно”.

При застосовуванні кількісних показників соціальних послуг «догляд вдома», «паліативний догляд», «соціальна адаптація» та «консультування» було виявлено:

  • кількісний показник «кількість скарг» відповідає статусу «добре» (ВСД № 1 – 6% - статус «добре», ВСД № 2 – 3 % - статус «добре», ВПДВ – 1,5 % - статус «добре», ВДП – 0% - статус «добре»);
  • у 2017 році всі 119 звернень на отримання соціальних послуг «догляд вдома», «паліативний догляд», «соціальна адаптація» та «консультування» розглянуті та задоволені у встановлені законодавством терміни;
  • моніторинг якості надання соціальних послуг здійснювався відповідно до графіку моніторингу якості надання соціальних послуг 1 раз на рік.

Загальні показники внутрішньої оцінки якості соціальних послуг становлять:

  • догляд вдома – 93 % - статус «добре»;
  • паліативний догляд – 93 % - статус «добре»;
  • соціальна адаптація – 87% - статус «добре»;
  • консультування – 89 % - статус «добре».

Таким чином, діяльність відділень соціальної допомоги вдома № 1 та № 2, відділення паліативної допомоги вдома та відділення денного перебування оцінена за статусом «добре».

Слід зазначити, що більшість отримувачів соціальних послуг відзначили увагу та небайдужість співробітників Територіального центру до їх потреб, повагу до особистих переконань, безпеку під час отримання послуг,  дотримання вимог щодо конфіденційності особистої інформації та висловили свою довіру як на сьогоднішній день, так і на майбутнє. Така оцінка є однією з найважливіших складових оцінки діяльності Територіального центру.

Назарова 284-96-76

Перейти до спискуВерсiя для друку